来源：杭州市消保委 时间：2024-11-01
随着社会经济与房地产行业的蓬勃发展，物业管理作为房地产经营管理不可或缺的一环，其服务质量日益成为购房者决策时的重要考量因素。优质的物业管理不仅能够显著提升居民的生活质量与居住环境，还深刻影响着居住满意度。根据物业服务合同，物业服务企业应全面履行其职责，涵盖房屋及其配套设施设备的维护、环境卫生的保洁、秩序管理以及业主权益的保障。
为进一步了解杭州市住宅小区物业服务现状，杭州市消保委历经四个月，以暗访体验的形式在杭州主城区开展了住宅小区物业服务质量体验活动。综合评价杭州市住宅小区物业服务品质，引导物业服务企业不断提高和完善物业服务质量。
一、基本情况
本次评测涉及99家住宅小区物业服务公司、255个住宅小区。物业费价格层次丰富，自经济实惠的2-2.99元/平方米区间至高端市场的5元及以上区间均有涉及，具体分布情况如下：
二、评测结果
（一）整体情况
为全面、客观地衡量杭州市住宅小区的物业服务质量，本次评测研究制定《住宅小区物业服务质量体验评价表》，评价内容包括小区环境、配套设施、服务团队专业性、小区安全管理及物业设施的日常使用与维护等5个方面50个具体维度。以访客的身份在日与夜两个不同时段对目标小区进行了深度的物业服务体验，综合评价住宅小区物业服务质量。总体而言，杭州市的物业服务行业整体表现良好，多数物业公司均能提供高质量的服务，为居民创造了宜居的生活环境。
1、小区环境：优雅宜居，细节待精
小区环境评价涉及周边环境、车辆停放、空气清新度及整齐整洁性等10个指标。评测结果显示，杭州市住宅小区在空气质量、公共设施维护、绿化覆盖及卫生状况等8个指标表现卓越，超九成小区空气清新、公共设施干净整齐且能正常使用，小区绿化丰富并定期打理，整体环境优雅宜人，为居民提供了高质量的居住环境。具体如下：
尽管整体环境优良，但在小区内垃圾桶摆放整齐度及车辆停放秩序方面仍有待加强，部分小区存在垃圾桶周围散落垃圾及车辆停放不规范的现象，需进一步优化管理措施。
2、配套设施：基础完备，娱乐设施待增
配套设施评价涉及无障碍地面、电瓶车充电桩、儿童游乐区等14个指标，评测结果显示杭州市住宅小区10个指标表现良好，普遍配备了无障碍地面、电瓶车充电桩、充足的车位、消防车登高区等基础设施，电梯内环境干净整洁，照明设施完善，展现了良好的基础设施配套水平。
尽管基础设施完备，但在儿童游乐区、室内活动场所及宠物垃圾桶等配套设施方面，仍存在较大的提升空间。未来可以着重增加文化娱乐设施，以满足居民多样化的休闲需求。
3、服务团队：专业规范，服务热情待提升
服务团队方面评价涉及保洁团队、保安团队服务规范性等12个指标。测评结果显示，7个指标表现良好，保洁与保安团队展现出较高的专业素养和服务意识，保洁员工作认真、打扫有序，保安团队则普遍服务热情、态度良好，为小区居民提供了温馨、安全的生活环境。
但在垃圾投放处非投放时间的整洁度、门岗保安的主动问候及信息登记等方面，部分小区仍有提升空间。
4、小区安全：基础稳固，专项管理待强化
小区安全方面评价涉及小区入口是否设立岗亭，是否人车分流等12个指标。结果显示9个指标表现良好，小区入口岗亭设置、人车分流措施、楼体安全状况及消防通道畅通等方面均表现出色，确保了小区居民的基本安全。
但针对尾随进入小区排查、高空抛物警示及宠物外出时间规定等专项安全管理措施，部分小区存在不足。
5、物业使用与维护：透明度待提升
物业使用与维护方面评价涉及专项维修资金具体使用情况是否公示，物业经营共用部位、共用设施设备的收益是否主要用于补充专项维修资金等2个指标。在专项维修资金使用情况公示及物业经营性收益用途等方面，评测发现信息公开程度有待提高。增强资金使用透明度，有助于提升业主对物业管理的信任与支持。
（二）不同价格区间小区物业服务质量比较
为进一步探究不同价格区间小区物业服务的差异，我们对本次实地体验的255个小区数据进行了深入分析，特别关注了正向体验情况占比低于90%的15项服务项目。结果显示，杭州市的小区物业服务在不同价格区间存在显著差异。高价区间的小区在多数服务方面表现出色，但在儿童游乐设施配备、宠物外出管理和高空抛物警示等3个方面，服务上仍需改进，以提升整体服务质量。而低价位小区在某些方面也不逊色于高价区间，展现出了良好的服务水准。
1、高价区间物业服务表现突出的方面
在对比的15项服务质量中，高价区间与最低价位区间相比，有8项服务的非正向评价样本量占比率差距超过10%。特别是在小区年久失修情况、室内社区活动中心配备、非垃圾投放时段垃圾堆放整洁度等方面，高价区间的小区表现显著优于低价位小区。
2、不同价格区间服务质量相当的方面
同时，我们也发现，在车辆停放秩序、门岗保安服务态度和专项维修资金使用公示等4个方面，不同价格区间的小区物业服务质量基本持平，高价区间并未展现出明显优势。
3、高价区间物业服务需改进的方面
然而，值得注意的是，在儿童游乐设施配备、高空抛物警示和宠物外出时间规定等3个方面，高价区间的小区物业服务质量略逊于低价位小区。特别是在高空抛物警示和宠物外出管理方面，高价区间的小区非正向评价占比相对较高，显示出在这些细节服务上还有待加强。
（三）不同物业公司服务质量比较
评测结果显示，杭州市不同物业公司之间在服务质量上存在着显著差异。优秀物业公司以其全面而细致的服务赢得了业主的高度认可，而部分物业公司则需正视自身不足，加大投入与改进力度。
1、物业服务中的佼佼者
杭州物业服务行业中，广州天力物业、上海金地物业、杭州彩虹物业及龙湖物业等公司表现尤为突出，其正向综合表现率均达到或超过90%。这些公司在多个评价维度上均展现出高水平的服务质量，尤其在小区安全管理、公共设施维护、绿化保养及宠物管理方面表现优异，为业主提供了舒适、安全的居住环境。
2、物业服务的中坚力量
绿城物业、杭州滨江物业、中海物业及远洋亿家物业等公司构成了杭州物业服务的中坚力量，其正向综合表现率在80%至90%之间。这些公司凭借稳定的服务水平和在特定领域的杰出表现，赢得了业主的广泛认可。例如，杭州滨江物业在消防安全和公共设施维护上表现出色，而中海物业则在车辆停放管理和绿化保养方面独树一帜。
3、物业服务中的提升空间
尽管整体而言，杭州的物业服务水平较高，但仍有个别公司在正向综合表现率上低于80%，显示出一定的提升空间。这些公司需要在基础设施建设、环境卫生、安全监控以及服务细节等方面加大投入，以全面提升服务质量，满足业主日益增长的需求和期待。通过不断改进和完善服务流程，这些公司有望在未来实现服务质量的显著提升。
三、相关建议
物业服务的优化不仅关乎每位居民的日常生活质量，更是构建和谐杭州、提升城市管理水平的关键环节。鉴于杭州市物业服务整体表现有益但仍存在上升空间，为进一步提高居民居住的舒适性和安全性，特提出以下建议，以期共创和谐杭州的美好愿景。
1、物业服务企业自我提升，筑牢安全舒适基石
物业服务企业应秉持以业主为中心的原则，不断提升服务品质。首要任务是强化安全保障，通过严格的外来人员管理、高频次的巡查和智能化的监控手段，为居民打造安心的居住环境。同时，通过系统的岗位培训、严格的过程监督及定期的绩效考核，全面提升服务团队的专业能力，让居民感受到更加贴心与温暖的服务。此外，增强信息透明度，及时公示维修资金、经营性收益等关键信息，让居民对小区管理了如指掌，住得更加省心。
2、丰富服务内涵，满足居民多元化需求
随着生活水平的提高，居民对物业服务的需求日益多样化。物业服务企业应紧跟时代步伐，不仅要维护基础设施的完好，更要积极拓展服务领域，引入更多元化的娱乐活动与文化设施，尤其是高档住宅区，更应提供与高品质生活相匹配的服务项目，不断提升居民的获得感和幸福感，让社区成为居民精神文化生活的乐园。
3、加强行业自律，引领物业服务高质量发展
物业管理行业协会等社会组织应积极响应新修订的《杭州市物业管理条例》，发挥其桥梁纽带作用，强化行业规范与自律，推动物业管理行业的健康发展。通过加强条例宣传、促进经验交流、鼓励模式创新等方式，全面提升行业服务意识和能力，破解管理难题，为居民提供更加优质、高效的物业服务，共同推动杭州物业管理行业迈上新台阶。
4、强化业主监督，共筑和谐居住环境
业主作为小区的主人，应积极行使监督权利，关注物业服务质量，及时反映问题并推动解决。同时，应加强对自身权益的认识，通过业主大会、业主委员会等自治组织，有效维护自身利益，促进物业服务与居民需求的良性循环，共同营造一个安全、舒适、和谐的居住环境，为和谐杭州的建设贡献力量。