来源：海宁市消保委 时间：2024-07-04
近年来，随着居民生活水平的改善，追求高品质居住环境要求日渐提升，家庭装修作为一项重要的消费内容，已成为新的消费热点，因装修装饰引发的消费投诉也在增加。海宁市消费者权益保护委员会为解我市家装行业消费环境，对家装行业商品服务质量进行社会监督，营造安全放心的家装消费环境，于2024年5月委托海宁传媒中心开展为期5天的网络问卷调查，收到有效反馈调查表3310份，现将调查报告，发布如下：
调查一、你在家装消费中有没有遇到过烦恼（不包括部分翻新与置换商品）
从上图可以看到，受调查的消费者中，有77%的消费者表示在家装过程中遇到过烦恼。
根据调查数据结合日常消费投诉分析，家装属于低频率消费，又属于量身定制的商品与服务，消费者即使想货比三家，由于缺乏专业知识，都无从比较，除了少数消费者会通过网络渠道钻研家装知识外，大部分消费者听从家装公司或者建材经营者的推荐，事后发现装修结果与事先预想的不一致，又不能接受经营者的解释时，就会产生纠纷。
调查二、你采用的家装服务方式是什么。
从上图可以看到，受调查的消费者中，67%的消费者选择全包，即由家装公司包工包料。
根据调查数据结合日常消费投诉分析，家装消费环节多，时间周期长，一般都在半年以上，施工过程中，需要消费者与家装公司服务人员经常沟通，消费者因工作等原因，很难做到随时沟通，选择全包方式省时省力。在主材方面，约定某个知名品牌的板材、瓷（地）砖、油漆等，但相同品牌，因规格、型号、产地的不同也会存在差价；在施工方面，装修服务人员由于技能、责任心、沟通程度等不同，家装效果会有差别，上述差异超过了消费者可以耐受的底线，就会产生纠纷。
调查三、如你采用全包方式，家装合同金额（不含电器与家具）。
从上图可以看到，受调查的消费者中，全包金额中，10万-15之间人数最多，其次是15-20万之间，依次是10万以下，20万以上的最少。
调查四、如你采用半包方式，家装合同金额（不含电器与家具）。
从上图可以看到，受调查的消费者中，半包金额中，10万以下最多、随着金额递增，人数减少。
调查五、根据居住面积进行换算，每平方的装修费用（不含电器与家具）。
从上图可以看到，受调查的消费者中，每平方装修金额在1000-2000元之间最多，接下来依次为2000-3000元，1000元以下、3000元以上。
根据上述三项调查数据结合海宁统计局公布的数据分析，2023年城镇常住居民人均可支配收入78874元，农村常住居民人均可支配收入51411元，年末城镇居民人均住房建筑面积49.2平方米，农村居民人均住房建筑面积60.2平方米。以一个城镇居民三口之家为例，受用全包方式支出比例最高的人群为10万-15之间，相当于一家全年的收入。以住房建筑面积测算为150平方为例，每平方取中间数1500元装修费用推算，超过22万。
家装是低频率消费，但支出的总金额高，包含的消费项目多，每个消费项目就是一笔交易，这些项目中大部分是订制产品，需要商品与服务相结合才能完成，特别在板材、瓷（地）砖、油漆三大类中，有时还不是同一个经营主体提供，特别是半包形式，材料由甲方提供，安装施工由乙方负责，出现问题后，甲方认为是乙方的施工技术问题，乙方认为是甲方提供的材料质量问题，夹在中间的消费者就成为最大的受害者，通过调解方式难以解决时，只能诉之法院，举证责任的分配有时也是难题，如果进行鉴定，鉴定费用及结果不确定因素很大，因此装修纠纷是目前一个投诉难点。
调查六、你的家装服务中，是否采用了全屋定制的方式。
从上图可以看到，受调查的消费者中，76%的消费者采用了全屋定制的方式。
调查七、如果采用全屋定制，费用占全部家装（不含电器与家具）费用的比例。
从上图可以看到，受调查的消费者中，全屋定制费用占全部家装比例在30-50%之间最多，其次是30%以下，50%以上最少。
根据上述两项调查数据结合日常消费投诉分析，现阶段越来越多的消费者采用全屋定制方式，特别在衣柜、厨柜、门窗框架等部位的比例更高，此类装修方式中，遇到最多的投诉，就是经营者担心消费者以各种理由找问题而拒绝支付尾款，而在合同中约定的首付款比例高，基本在70%以上，有些还要求支付全款；消费者则认为前期支付比例过高，经营者提供的商品质量不过关，在事后协商中，失去主动权，有些还担心经营者卷款跑路。从处理纠纷的结果来看，经营者收取首付款比例高，但在质量及售后方面出现问题的，经过协商，为了解决问题，还是会适当的减免费用。有少量经营者收取款项后，未能履行合同的，消费者只能通过诉讼方式解决。
调查八、家装公司是否与你签订书面合同。
从上图可以看到，受调查的消费者中，86%的消费者签订了家装合同，还有14%没有签订。
根据调查数据结合日常消费投诉分析，家装消费不签订合同，最大的风险在于产生纠纷后，因缺乏事先约定，无论是自行磋商，还是调解机构的调解、法院的审理，都会让消费者陷入举证困境，大部分情形下，消费者为了不让家装陷入“烂尾”工程，只能作出更多的退让，才能完成装修服务。
调查九、支付装修款时，收款单位与家装公司名称是否一致。
从上图可以看到，受调查的消费者中，有16%的消费者支付的款项与合同约定的单位名称不一致。
调查十、支付装修款时，施工人员是否要求支付给个人。
从上图可以看到，受调查的消费者中，有33%的消费者将款项支付给个人。
根据上述两项调查数据结合日常消费投诉分析，现阶段消费过程中，消费者通过支付宝与微信方式支付货款最为普遍，产生的隐患是当收款方二维码与实际经营者不一致或者直接支付给个人时，一旦家装公司不认可收到款项或者收款的个人无法找到时，消费者想追责时，会失去精准的被投诉主体，支付宝与微信的运营机构并没有像银行一样，在全国各地设立办事机构，消费者需要调取收款方真实信息极为不便，给维权增加了额外的难度。
调查十一、装修结束后与合同约定款项是否有差异（自愿且主动增项除外）。
从上图可以看到，受调查的消费者中，有43%的消费者表示装修结束后与合同约定款项没有差异，22%的消费者表示少于合同约定款，另有30%的消费者表示虽然超过合同约定款，但在5%范围内，只有4%的消费者表示表超过合同约定总价的5%。
根据调查数据结合日常消费投诉分析，大部分家装结束后，消费者会发现超过当时合同预算金额，经营者给予合理解释后，消费者都能理解，消费者不能接受的是，事先不充分沟通，事后却不停的让消费者支付费用，如果不支付，经营者就会停工“要胁”，消费者为尽快完成装修，只能先行支付费用，待结束后再投诉。
调查十二、家装公司对下列禁止性施工行为是否主动提醒。
该调查为多选题，从上图可以看到，受调查的消费者中，反映破坏承重墙与违规移位水电气设施最多且基本相等，其次是违章搭建与违规清理建筑垃圾。
根据调查数据结合日常消费投诉分析，消费者为了追究美观、实用、方便等，可能会要求装修公司对房屋结构、管道铺设进行改动，但事后因违规被相关部门要求整改时，产生的费用由谁承担产生争议，家装公司认为是消费者要求所致，应该由消费者承担，消费者认为家装公司应该了解更多相关规定，事先提醒就可以避免损失，于是产生纠纷。
调查十三、你在装修过程中，是否遇到过纠纷。
从上图可以看到，受调查的消费者中，有66%的消费者表示遇到纠纷，与调查一中有77%的消费者在家装过程中表示遇到过烦恼，并不矛盾，遇到过烦恼并不等同于一定有纠纷，双方通过沟通，就可以消除误会。
调查十四、如果遇到纠纷，分为二个方面，本题为合同履行方面。
此题为多选题，从上图可以看到，受调查的消费者中，认为产生纠纷的原因中，不经同意更换材料品牌最多，接下来依次不经同意增项要求支付费用、不经同意改变施工方案、非客观原因延期完工、漏项施工但仍按合同收款。
调查十五、接上题，本题为家装施工质量方面。
从上图可以看到，受调查的消费者中，认为产生纠纷的原因中，地板方面最多，接下来依次为油漆、瓷砖、水电、门窗等。
根据上述三项调查数据结合日常消费投诉分析，消费者所反映的问题中，最大的矛盾焦点有三个方面:一是施工工期进展与合同约定不符，经营者认为是消费者不配合导致；二是施工过程中或者施工结束后，消费者认为质量存在问题，经营者认可并返工，消费者要求补偿，往往补偿金额达不成协议。三是尾款结算问题，消费者对经营者的施工不满意、修补不及时等原因，暂不付尾款，经营者认为消费者假借原因想不付尾款。
调查十六、你遇到的上述家装纠纷，是否已解决。
从上图可以看到，受调查的消费者中，79%的消费者表示，纠纷已自行和解。
调查十七、你是否遇到家装公司“半途跑路”（即突然间停止施工又找不到联系人）现象。
从上图可以看到，受调查的消费者中，58%的消费者遇到过“半途跑路”现象。
调查十八、你遇到的“半途跑路”纠纷，是否已解决。
从上图可以看到，受调查的消费者中，71%的消费者在遇到“半途跑路”后，最终自行和解。
根据上面三项调查数据结合日常消费投诉分析，消费者因装修安全、质量及合同产生争议的，可以有下列法律法规规章进行调解与规范：一是《消费者权益保护法》第二十三条规定，装饰装修服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。二是《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十一条规定，住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格等。埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不得低于八年，其他装修部位的保修期限不得低于两年，自装修工程竣工验收合格之日起计算。三是《住宅室内装饰装修管理办法》第二条规定，在城市从事住宅室内装饰装修活动，实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理，应当遵守本办法。如果消费者遇到经营者“避而不见”情况的，往往该经营者因资金问题，无法面对消费者而选择逃避，消费者只能通过司法途径解决。
本次调查，在定向问卷调查的基础上，还向消费者征求意见与建议，通过归纳，主要有以下五个方面：
一是主体资质方面：家装公司应提高注册门槛，细化行业标准。很多施工过程是大包，但是具体施工是小团队，并不是装修公司宣传的那样专业，导致施工质量参差不齐，应该禁止无资质经营和非法转包。部分经营者有拆东墙补西墙的思想，撑不住了就会卷钱跑路，换个地方继续经营，因此家装从业者需要实名登记信息，避免因为突然跑路让消费者受损利益。
二是家装质量方面：
1、家装材料质量：家装行业要加强对原材料的质量把控，尽到监督职责，同时避免成为中间商赚取高额差价，尽量多让利给消费者，为消费者提供质优价廉的家装服务。
2、人工施工质量：家装公司要保持施工队伍的稳定性，尽量培养一支自己的施工队伍，减少转包行为，即使转包，也要选择长期合作，质量稳定的施工方，避免施工质量忽高忽低，让消费者碰运气。特别要关注地砖空鼓、墙壁鼓包、卫生间防水等消费者比较关注的问题。
3、家装空气质量：家装公司在施工过程中要保证施工的环保性，特别要注意橱柜、油漆等均会释放甲醛等对人体有害的气体。一方面家装公司对原材料要严格把关，选择一些大品牌、质量佳的环保材料，另一方面，施工完成后要做环保测评，保证甲醛等含量在正常范围内。
三、广告宣传方面：一些装修公司或建材商在宣传时夸大其词，导致消费者购买后发现质量与宣传不符，应该少些文字游戏，比如家装产品的牌子存在“谐音”、“山寨”产品，名称类似但实际并非同一品牌。部分知名品牌旗下有诸多产品，家装公司故意不说具体型号或系列，容易让消费者混淆，误以为是高端产品，实际使用的却是该名牌旗下的低端产品。
四、合同履行方面：家装公司要严格按照约定的施工进度开展施工。装修过程中经常会出现施工到一半突然停工，约好的工人来不了了等原因导致拖延工期。要严格按照施工标准开展施工。一些装修公司不遵守工程标准，降低施工质量，偷工减料，消费者作为非专业人士很难发现问题。家装公司要完善合同内容，杜绝隐形消费。如关于材料的运输费、吊装费、安装费等，要明确由谁承担。
五、加强监管方面：家装主管部门应该加强对家装行业的监管和管理，建立行业规范和标准，执法部门日常主动靠前管理，打击违法行为，提高行业透明度，保障消费者的合法权益。可增加第三方监管平台，消费者的资金先打入平台监管账户，待施工完毕并合格后方能打款。可设置保证金制度，家装公司应该有备案并缴纳保证金，由家装主管部门监管。
最后，用一位网友的建议作为本次调查的总结，首先，要关注家装公司的经营行为，确保其合法合规，如有任何欺诈消费者的行为，都应受到法律的严惩。其次，要关注家装材料的质量，确保其符合安全标准，不对消费者的生活环境构成威胁。最后，要关注家装行业的环保问题，鼓励绿色家装，减少对环境的破坏。