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【案情简介】 

2024年国庆期间，张女士在在美团平台上预定了文成某民宿房间，其在准备入住时，发现民宿店招名称与平台注册的名称不一致以致找不到民宿具体位置，与民宿工作人员电话沟通时，工作人员态度不好，其要求民宿工作人员致电道歉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员致电张女士了解其目前所在位置并安抚情绪，得到张女士的好感；后又到达张女士所在位置进行现场了解。经核实，该民宿在平台上的名称与实际店招确实不一致，商家表示会及时更改回来，同时查询到张女士拨打的工作人员电话属地为杭州，并非民宿联系电话，民宿表示应该是平台登记有误，对张女士表示歉意，并提出给予房费优惠的补偿。最终，林女士接受调解方案，调解成功。

【案例解析】

本案例中，由于旅游景区商业竞争大，民宿老板为了吸引想要在景区就近入住的旅客而更改平台上民宿名称的行为情有可原，导致旅客找不到民宿具体位置的问题也在此次调解后得到及时改正。工作人员在调解前全面了解投诉人的诉求，取得投诉人的信任和理解，又充分理解民宿老板更改名称的原因，晓之以情，最终双方各自退让，达成一致协议，此案调解成功。