来源：杭州市消保委 时间：2024-05-14
随着老龄化步伐加快，养老问题越来越受重视，“老有所养”已经成为一个重大社会问题，养老市场也日益活跃，各种养老院如雨后春笋般开设，养老方式日趋多元。目前，养老机构已成为老年人日常生活的重要场所，对于老年人的安全、健康、幸福生活起着至关重要的作用。为了更充分地了解养老市场，杭州市消保委组织开展了养老机构服务评测。
★活动基本情况
为提升评测的科学性，本次活动采用问卷调查和实地体验相结合的方式展开，其中完成调查问卷1000份，调查养老机构服务人员、设施设备、出入院服务、生活照料服务、医疗护理服务、心理/精神支持服务等基本情况；完成“访问员 老人”的“1 1模式”57家，体验养老机构内外环境是否良好、服务团队是否专业、硬件设施是否适老化、生活配套设施是否完善等情况。分析问卷调查情况和实地体验情况得出老机构服务评测结果。
★调查问卷结果
调查结果显示，杭州市消费者对养老机构整体满意度较高，96.6%的消费者表示会继续选择当前的服务机构，而96.5%的消费者表示会向亲朋好友推荐入住当前机构。消费者对养老机构的生活场所设施、健身文娱设施、医疗康复设施、安全救护设施等硬件和机构人员的服务态度、技能水平、配比情况和医疗护理服务等方面服务满意度较高，对服务价格也较为满意，但在服务投诉处理、丰富文娱活动等方面消费者提升需求较大。
1、服务价格基本符合消费预期。
养老机构收费主要包括住宿费、餐饮费和护理费用。问卷结果显示：83.7%消费者居住1人间或2人间，比较舒适。48.2%养老机构住宿费用为2000-5000元/月；其次是2000元/月以下，占比为43%。消费者对住宿费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为92.4%。
51.9%养老机构餐饮费用在为1000-2000元/月之间；其次是1000元/月以下，占比为36.4%。消费者对餐饮费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为94.3%。
49.8%养老机构护理费用为1000-3000元/月；其次是1000元/月以下，占比37.8%，3000-5000元/月的护理费用占比10.5%。消费者对护理费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为95.1%。
2、投诉处理服务待完善。
对投诉的处理服务是否及时、合理等的综合评价，结果显示，虽然71.6%的消费者给出了10分，但较其他调查点的满意率有所下降，可见，养老机构要继续完善相关投诉处置机制，在投诉处理方面尽量做到及时、合理，提升入住老人的整体感受。
3、文娱活动形式有待丰富。
调查结果，养老机构在文化、体育、娱乐等活动服务方面，整体来说比较满意，但也有部分受访者提出了丰富活动内容、拓展活动形式等需要，应引起重视。如有的希望提供更多课程、培训及讲座，充实自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味运动、更为丰富的书报内容，培养老年人的兴趣爱好；有的希望多引进志愿者来陪老年人聊聊天，丰富精神生活；有的则希望组织能自理的老年人到周边风景点走走看看，提升自然感受等。
★体验评价结果
养老机构现场服务体验57家覆盖杭州地区（包括桐庐，临安，富阳，建德，淳安）。现场体验发现养老机构规模大小差异比较大，从床位来看，100-200张床位占比为49.1%，最多的有2000张床位，最少的仅20张床位。从面积来看，最大的有60000平方米，最小的仅1000平方米。
现场体验发现杭州市养老机构适老化产品应用情况良好，57家养老机构均设置无障碍地面并在居室、洗手间、浴室、走廊、楼梯安装无障碍设施，在卫生间、过道等安装助力扶手，置备紧急呼叫系统和一键求救系统，智能化监控产品100%应用。此外，还有11家养老机构配备防走失手环；生活服务质量整体较高，57家养老机构均能每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品，定期更换床上用品及窗帘等，相关用品如被污染能及时清理更换，定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃和清洗消毒卫浴设备；健康保健服务较完善，57家养老机构均持有医疗机构执业许可证，可提供预防保健服务、护理、药物管理、老年人常见病多发病诊疗等服务，帮助老年人在需要时提供帮助；同时，具备完善的应急处理机制，当老人出现急性病症或者走失、食物中毒等突发情况时能够得到及时妥善的处置；大部分养老机构具有专业资格的心理服务人员提供心理咨询。同时发现养老机构在内部设施、文娱活动和个性化服务等方面有待进一步提升。
1、内部设施有待进一步完善。现场体验发现，大部分养老机构的内部环境较好，但也有部分养老机构存在一些问题。如此次体验调查中存在：3家阳光不足室内昏暗，5家没有花园、绿道、绿化区；5家没有老人活动、休闲、娱乐、健身的专用场地；6家没有符合老人需要的休闲娱乐健身活动用品、设施和设备等。
2、文娱活动有待丰富。现场体验发现，大部分养老院虽已经专门设置了活动空间和活动区域，但是发现大部分机构局限于心理讲座、娱乐社交服务等活动，大部分老人都存在孤单、无聊等情况，且有2家养老机构开展日常活动少。
3、个性化服务有待进一步提升。现场体验发现，养老机构虽在基础服务方面表现良好，但仍存在部分的个性服务不到位的情况。如此次体验调查中存在：4家养老机构没有配备护理床；41家养老机构不能提供个人点餐服务等。
综合问卷调查和现场体验结果可见，杭州市消费者对养老机构基础服务满意度较高，说明杭州即是一座宜居之城，也是一座适合养老的宜居之城。同时作为一座数字之城、品质之城，杭州养老机构在智能化、适老化产品应用和“医养护”融合发展上表现突出，老人的健康权、舒适感得到极大提升。当然我们也要看到，伴随着消费者对高质量老年生活的追求，在项目个性化、服务多样化等方面的需要也进一步跃升，对养老机构提出了更高的要求。相信在养老机构的努力完善下，在更多社会力量的关注、引导、支持下，杭州的养老产业必将走上健康、良性发展之路，吸引更多优秀的养老机构入驻杭州，服务杭州消费者、助力养老服务品质提升。
★相关建议
随着人口老龄化的加剧，养老机构的需求日益增长，养老机构在我们的社会中扮演着越来越重要的角色。为了提供更好的服务并充实老年人的生活，提出以下建议：
1、个性化服务：每个老年人的需求都是独特的，因此，养老机构应提供个性化的服务，根据老年人的喜好、健康状况和生活方式定制他们的护理计划。同时，要对养老机构的员工进行定期的培训，提高他们的专业知识和服务态度。
2、多元化活动：为了充实老年人的生活，养老机构应提供多元化的活动，包括文化、体育、娱乐和社交活动。此外，还可以定期组织旅行、参观和其他户外活动，让老年人有机会接触自然和社会。养老机构还应提供精神关怀服务，如心理咨询、精神治疗等，鼓励老年人参与社交活动，与家人和朋友保持联系，以减轻孤独感。
3、健康与医疗设施：养老机构拥有完善的健康和医疗设施是非常重要的，要配备必要的医疗设备和专业的医疗团队，定期给老人进行健康检查，可以考虑利用现代技术提升养老机构的服务质量，使用电子设备进行健康监测。此外，还应提供康复服务，帮助老年人恢复身体功能。
4、反馈机制：建立有效的反馈机制是提高服务质量的关键。应鼓励老年人及其家人提供关于服务质量的反馈。养老机构要完善相关投诉机制，并对这些反馈进行及时响应和改进。
通过这些措施，相信养老机构可以为老年人创造一个舒适、安全和有意义的生活环境。
★消费提示
随着人口老龄化的加剧，养老机构的需求日益增长。然而，在选择养老机构时，消费者应谨慎考虑以下几点，以确保选择到合适且可靠的养老机构。
1、看养老机构资质与认证：选择有资质且经过认证的养老机构。查看机构的营业执照、相关许可证和认证，确保其具备提供养老服务的资格。
2、看服务质量和服务团队：了解养老机构提供的服务内容和服务质量。了解护理人员的专业背景和经验，以及是否提供医疗、康复和心理支持等服务。
3、看养老机构的设施与环境：考察养老机构的设施和环境，包括住宿条件、餐饮质量、卫生状况、安全设施等。确保机构能够提供舒适、安全和便利的生活环境。
4、比较养老机构的收费标准：了解养老机构的收费标准、费用构成和凯发旗舰厅下载的支付方式。确保机构收费透明合理，并明确退费政策。不建议选择大额费用预付的养老机构。
5、仔细阅读合同条款：认真阅读养老机构提供的合同条款，确保对服务内容、费用、退费政策等有明确的了解。如有疑问，可请律师或专业人士协助审查。